Verbraucherschutz-Pegel: Defizite beim Kundenservice von Unternehmen

Das Leben besteht aus Verträgen – etwa über Telekommunikations- oder Finanzdienstleistungen, zur Energieversorgung, in der Mobilität oder schlicht bei Käufen. Eine gute Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kundinnen und Kunden ist wichtig. Doch Verbraucherinnen und Verbraucher berichten regelmäßig von Problemen. Wir blicken im Rahmen einer aktuellen Umfrage gemeinsam mit der Behörde für Justiz und Verbraucherschutz auf die Situation in Hamburg.

Etwa zwei von drei befragten Hamburgerinnen bzw. Hamburgern (knapp 65 Prozent) haben demnach in den vergangenen 12 Monaten Kontakt zum Kundenservice von Unternehmen aufgenommen. Die Anzahl der Kontakte war dabei sehr unterschiedlich – von einem Kontakt (17 Prozent) bis zu 10 und mehr Kontakten (15 Prozent). Frauen und Befragte über 50 Jahre wendeten sich ein wenig häufiger an einen Kundenservice – durchschnittlich viermal im Jahr.

Wichtige Ergebnisse im Überblick

• Ein gutes Drittel (35 Prozent) aller Befragten gab an, in den vergangenen 12 Monaten mindestens einen negativen Kontakt mit dem Kundenservice eines Unternehmens gehabt zu haben.
• Von allen Kontakten, die die Befragten in den vergangenen 12 Monaten hatten (einfache und mehrfache Kontakte) waren insgesamt 70 Prozent zufriedenstellend und 30  Prozent nicht zufriedenstellend.

Wie viele Ihrer Kontakte zum Kundenservice sind zufriedenstellend verlaufen? Wie viele nicht zufriedenstellend?

• Die meisten nicht zufriedenstellenden Kontaktaufnahmen erfolgten im Bereich Telekommunikation, gefolgt von Finanzen und Versicherungen, Shops sowie Energie. Die häufige Nennung des Telekommunikationsbereichs deckt sich mit den Erfahrungen der Verbraucherzentrale bei Beratungen.

Aus welcher Branche stammt das Unternehmen, mit dem Sie in den zurückliegenden 12 Monaten den letzten nicht zufriedenstellenden Kontakt hatten?

• Bei den nicht zufriedenstellenden Kontaktaufnahmen waren die Anliegen der Befragten sehr vielfältig – von reinen Informationsanliegen, über Vertragsangelegenheiten bis hin zu Reklamationen. 5 Prozent der Befragten wandten sich wegen nicht gewünschter Verträge an den Kundenservice.
• Durchschnittlich wurden zwei verschiedene Wege zur Kontaktaufnahme genutzt. Nach den telefonischen Kontaktwegen (69 Prozent) wurden über die Website zur Verfügung  stehende Möglichkeiten gewählt (53 Prozent). Ältere suchten insbesondere per Telefon den Kontakt (78 Prozent), Jüngere (56 Prozent) und Personen im mittleren Alter (59 Prozent) nutzen auch die Websites der Unternehmen stark.
• Bei der Kontaktaufnahme wurde häufig die lange Wartezeit in der Hotline (53 Prozent) genannt und moniert, dass keine hilfreiche Auskunft gegeben werden konnte (40 Prozent). Ein großes Problem stellte auch die mangelnde Dokumentation der Kontaktanliegen und der getroffenen Verabredungen dar.

Wie sahen die Schwierigkeiten bei der Kontaktaufnahme aus?

• Bei knapp der Hälfte (48 Prozent) der negativen Erlebnisse konnte das Anliegen bei Erstkontakt nicht gelöst werden.
• 55 Prozent aller Befragten gaben an, irgendwann schon einmal auf eine weitere Verfolgung ihres Kundenservice-Anliegens verzichtet zu haben, zum Beispiel, weil sie keine hilfreiche Auskunft erhalten hatten, niemanden erreicht hatten oder ihnen die Verfolgung ihres Anliegens zu kompliziert erschien.

Hinweise zur Methodik
Die Untersuchung wurde als repräsentative Befragung von der Gelszus rmm Marketing Research GmbH als Online-Befragung durchgeführt. Sie lief vom 17. bis zum 24. April 2023 und richtete sich an Personen ab 18 Jahren aus Hamburg, die in den vergangenen 12 Monaten Kontakt zum Kundenservice von Unternehmen aufgenommen hatten. Die Stichprobe umfasst 531 Personen. Sie ist repräsentativ im Hinblick auf Alter und Geschlecht.